Definición: ¿Qué significa Customer Experience Management (CEM)?
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es una parte relativamente nueva de la gestión de clientes empresariales que implica observar lo que experimentan los clientes en cada parte de su relación con la empresa. Esto implica evaluar aspectos del proceso de publicidad, el proceso de ventas, el proceso de soporte y cada instancia en la que una empresa interactuaría con sus clientes, en línea o de otro modo.
Techinfo explica la gestión de la experiencia del cliente (CEM)
En muchos sentidos, CEM se basa en aspectos anteriores del uso de TI empresarial, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM). Las herramientas de CRM ayudan a las empresas a recopilar mejor información sobre sus clientes, sus identificadores, sus compras anteriores, etc. La gestión de la experiencia del cliente aporta un ángulo ligeramente diferente a los recursos de TI que impulsan la toma de decisiones en las empresas.
Con CEM, el enfoque está en la experiencia del usuario o la "interfaz" de las relaciones comerciales. Pide a los líderes empresariales que se pongan en el lugar de los clientes y observen lo que perciben al interactuar con la empresa, ya sea en línea oa través de diferentes lugares. La gestión de la experiencia del cliente se puede considerar como una especie de evaluación de la experiencia del usuario o de la interfaz de usuario en la que los analistas analizan aspectos como publicidad y marketing online, formularios web para pedidos, carritos de compra digitales, soporte digital o telefónico, así como lo que sucede. en tiendas físicas. Por ejemplo, una mirada en profundidad a la forma en que una empresa usa las redes sociales y cómo responden sus clientes en plataformas como Facebook se consideraría un proyecto CEM.