Definición - ¿Qué significa Help Desk?
Una mesa de ayuda, en el contexto de TI, es un departamento dentro de una organización que es responsable de responder las preguntas técnicas de sus usuarios. La mayoría de las principales empresas de TI han creado mesas de ayuda para responder a las preguntas de sus clientes. Las preguntas y sus respuestas generalmente se transfieren mediante correo electrónico, teléfono, sitio web o chat en línea. Además, existen mesas de ayuda internas destinadas a ofrecer la misma forma de ayuda, pero solo para los empleados dentro de la organización.
Techinfo explica la mesa de ayuda
Una mesa de ayuda estándar ofrece un único punto de contacto para que los usuarios obtengan asistencia. Normalmente, las mesas de ayuda manejan solicitudes mediante el uso de software de mesa de ayuda o un sistema de seguimiento de problemas, que permite a los operadores de la mesa de ayuda realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios mediante un identificador único, encontrar fácilmente soluciones a consultas comunes, priorizar casos, etc.
Las mesas de ayuda más grandes utilizan diferentes niveles para gestionar diferentes tipos de preguntas. El primer nivel generalmente se configura para responder probablemente a las preguntas más comunes o para ofrecer respuestas que normalmente pertenecen a una base de conocimientos o preguntas frecuentes. Si los técnicos de la mesa de ayuda no pueden resolver el problema en el primer nivel, el problema se transfiere al segundo nivel, que generalmente contará con personal mejor capacitado que puede manejar consultas más complejas. Las organizaciones también pueden usar un tercer nivel superior, un grupo que generalmente maneja requisitos específicos de software, por ejemplo, correcciones de errores y actualizaciones que tienen un impacto directo en clientes más grandes.
Algunos títulos estándar asociados con la mesa de ayuda incluyen Centro de respuesta de TI, Centro de soporte informático, Centro de información, Centro de soluciones de TI, Centro de soporte al cliente, Centro de soporte técnico, Centro de recursos, etc.