Definición: ¿Qué significa Respuesta de voz interactiva (IVR)?
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología que permite a los humanos interactuar con las computadoras usando la voz o un teclado de señalización multifrecuencia de dos tonos (DTMF). IVR permite a los clientes encontrar respuestas a sus propias consultas hablando (utilizando el software de reconocimiento de voz de la empresa) o dando entradas a través de un teclado telefónico.
IVR utiliza audio pregrabado y generado dinámicamente para interactuar con los clientes. El beneficio clave de los sistemas IVR es que pueden manejar grandes volúmenes de llamadas, donde solo se requieren interacciones simples.
IVR también se conoce como menú de teléfono o unidad de respuesta de voz.
Techinfo explica la respuesta de voz interactiva (IVR)
En la Feria Mundial de Seattle de 1962, Bell System presentó el primer teléfono capaz de marcar códigos de área utilizando una frecuencia de modulación de tono dual con tonos de marcación en el rango del oído humano. Esta fue la génesis de IVR. Sin embargo, la tecnología IVR fue compleja y costosa durante la década de 1970.
En la década de 1980, más empresas ingresaron al mercado. La competencia condujo a un mayor desarrollo del software de reconocimiento de voz, lo que provocó el cambio de procesadores de señales digitales a una arquitectura cliente / servidor. Las empresas comenzaron a investigar la integración de telefonía informática para su uso con sistemas IVR. El enrutamiento inteligente de llamadas al personal o departamentos apropiados de la empresa se convirtió en algo común y vital para las operaciones de respuesta empresarial eficientes. En la década de 2000, el software de reconocimiento de voz se desarrolló aún más y, finalmente, se volvió menos costoso. Esto fue posible gracias a velocidades de procesamiento más rápidas y la transferencia del código de programación propietario de reconocimiento de voz al estándar VXML.
IVR prioriza las llamadas de los clientes que llegan a un centro de llamadas, moviendo algunas al principio de la cola. La priorización se basa en el motivo de la llamada y en un servicio de identificación de número marcado. El sistema también puede registrar información detallada de la persona que llama y recopilarla en una base de datos para auditoría, análisis del rendimiento del sistema y mejoras futuras del sistema.
Otros usos típicos de IVR son:
- Marcación activada por voz para automatizar consultas de rutina a centralitas u operadores privados de centralita automática
- Entretenimiento e información para manejar programas de juegos de televisión o televoto, que pueden generar enormes volúmenes de llamadas.
- Acceso anónimo a datos confidenciales de hospitales y clínicas mediante códigos de acceso
- Compras y registros móviles
- Obtención de datos bancarios personales
- Recibir pedidos y pagos con tarjeta de crédito
- Informar lecturas de contadores de servicios públicos
- Confirmación de la información de vuelo de la aerolínea
- Líneas de chat y citas
- Clima y condiciones del camino
La tecnología IVR tiene sus críticos. Las personas que llaman pueden oponerse a proporcionar respuestas de voz a los sistemas automatizados y prefieren hablar con un encuestado humano. Los clientes pueden sentirse frustrados cuando se restringe su capacidad para hablar con un humano.