Definición: ¿Qué significa Business Process Outsourcing (BPO)?
La subcontratación de procesos comerciales (BPO) implica el uso de una empresa proveedora de terceros para cualquier proceso comercial que, de otro modo, podría realizarse internamente, especialmente aquellos considerados actividades y funciones comerciales "no primarias".
Los ejemplos incluyen la subcontratación de nóminas, recursos humanos (RR.HH.), contabilidad y relaciones con el cliente / call center, así como diversos tipos de recopilación de datos, trabajo de servicio de primera línea, entre otros.
Algunos tipos de BPO también se conocen como servicios habilitados por tecnología de la información (ITES).
Techinfo explica la subcontratación de procesos de negocio (BPO)
En un sentido muy básico, la mayoría de los tipos de subcontratación de procesos comerciales se pueden dividir en dos categorías principales: servicios de atención al público y servicios administrativos.
Los servicios de back office, en general, son cosas como contabilidad e investigación, así como varios tipos de servicios de soporte de TI. Muchos de los tipos de recursos humanos de BPO también entrarían en esa categoría.
Los servicios de recepción implican cosas como servicios de interacción con el cliente y el uso de empresas de terceros para cosas como demostraciones en el sitio y venta a los clientes o responder preguntas, en persona, por teléfono o mediante medios digitales.
Dentro de estas dos categorías más grandes, existe una gran cantidad de diferentes tipos de subcontratación de procesos comerciales. También hay cosas como la subcontratación de nóminas, la subcontratación del análisis de registros de empleados y la subcontratación de inteligencia empresarial, que discutiremos un poco más adelante.
Una categoría completamente separada de BPO involucra lo que se llama "subcontratación de procesos de conocimiento" o KPO. Las empresas pueden estar subcontratando el trabajo de minería de datos comerciales para obtener información, o mirando paneles para respaldar decisiones de alto nivel. Sin embargo, todo el fenómeno de KPO podría llamarse con razón consultoría de inteligencia empresarial, por lo que puede que no sea algo que, en la mente de algunas personas, caiga en la categoría de BPO en su conjunto.
Estrategias de BPO nacionales e internacionales
Otra forma de analizar la subcontratación de procesos comerciales es observar dónde se prestan los servicios de terceros. Aquí, hay tres categorías: BPO offshore, nearshore y onshore.
Offshore BPO implica la subcontratación de procesos comerciales a cualquier país del mundo, generalmente países que están en el extranjero de la empresa cliente.
Nearshore BPO implica la subcontratación de procesos comerciales a empresas que se encuentran en un país adyacente a la sede de la empresa cliente (por ejemplo, una empresa en los Estados Unidos que subcontrata procesos comerciales a una empresa en México, o viceversa).
Onshore BPO requiere que el cliente y el proveedor de servicios externo estén en el mismo país.
Beneficios de BPO
Uno de los mayores beneficios de BPO es el control de costos.
Por lo general, el cliente puede obtener los servicios de terceros para BPO a un precio más económico de lo que costaría pagarle a las personas para que lo hagan internamente. Luego, también, hay una serie de ahorros en términos de estrategias fiscales internacionales y el costo de establecer servicios en un país determinado.
Otro beneficio relacionado es que las personas internas pueden concentrarse en las operaciones básicas, en lugar de tener que hacer todo el trabajo de recursos humanos y nómina, o cualquier otra cosa que se subcontrate.
Preocupaciones con BPO
Una de las principales preocupaciones de BPO es la seguridad. En gran medida, muchas configuraciones de BPO requieren que la empresa entregue información vital o sensible al proveedor. Tienen que confiar en el proveedor, hasta cierto punto, porque ese proveedor tiene acceso a parte de su cadena de suministro de datos. A veces, también surgen problemas de cumplimiento de las normas nacionales o de la industria.
Otra preocupación con BPO tiene que ver con el control que los clientes deben otorgar a los proveedores externos. A veces hay mucha preocupación por los umbrales de costos, donde las empresas de servicios de terceros aumentan repentinamente el costo de los servicios debido a algún punto de referencia.
Otra gran preocupación con BPO tiene que ver con la marca y las interacciones con los clientes.
Podría llamar a esto el problema de gestión de identidad: implica averiguar si la empresa de servicios de terceros puede hacer que parezca que los procesos comerciales se realizan internamente, si eso es importante para un proceso en particular.
Por ejemplo, si una empresa de terceros está proporcionando personas para que demuestren productos y servicios o participando en interacciones con el cliente en nombre del cliente, ¿cómo se verá eso para el cliente? ¿Se identificará al trabajador de primera línea con el cliente o con el proveedor de servicios externo, o con ambos?
En general, la subcontratación de procesos comerciales puede ser una forma eficaz para que las empresas ajusten sus operaciones para reducir costos y generar eficiencias si se realiza con la investigación, el análisis y la debida diligencia adecuados.