Definición: ¿Qué significa el tiempo de espera promedio (AHT)?
El tiempo de espera promedio es el tiempo promedio que tarda un operador en responder una llamada o el tiempo que un cliente espera en la cola antes de ser respondido.
Techinfo explica el tiempo de espera promedio (AHT)
El tiempo de manejo es la cantidad de tiempo entre el momento en que el sistema pone al cliente en espera hasta el momento en que un agente está disponible (o la persona que llama cuelga).
El tiempo de espera promedio se calcula sumando todos los tiempos de espera de llamadas entrantes de los clientes y dividiéndolo por la cantidad de llamadas de clientes entrantes respondidas por el agente o el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
Las empresas tienen varias opciones para reducir su tiempo medio de espera:
- Aumentar su personal de manejo de llamadas para satisfacer la demanda
- Ofrezca más o mejor IVR para proporcionar algunos de los servicios automáticamente
- Reduzca los tiempos de manejo mediante procedimientos mejorados de manejo de llamadas, capacitación y desarrollo de sistemas