Definición: ¿Qué significa Distribuidor automático de llamadas (ACD)?
Un distribuidor automático de llamadas (ACD) en telefonía es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales utilizados por los agentes. Es parte de un sistema de integración de telefonía informática (CTI). Los ACD reconocen, responden y enrutan las llamadas entrantes. Van desde pequeños sistemas que mantienen unas pocas líneas hasta sistemas que mantienen una gran cantidad de líneas para grandes aplicaciones.
Un sistema ACD maneja las llamadas entrantes según los números llamados y una base de datos asociada de instrucciones de manejo. Las empresas que ofrecen soporte de ventas y servicio utilizan distribuidores automáticos de llamadas para validar a las personas que llaman, realizar llamadas salientes, reenviar llamadas a las partes adecuadas, permitir que las personas que llaman graben mensajes, recopilen estadísticas de uso, equilibren el uso de líneas telefónicas y brinden varios otros servicios.
Techinfo explica el distribuidor automático de llamadas (ACD)
Los ACD brindan identificación de la persona que llama, como la proporcionada por el servicio de identificación de número marcado (DNIS), marcación interna directa, etc. Procesan llamadas entrantes de gran volumen y las distribuyen a extensiones individuales o grupales. También distribuyen las llamadas de manera equitativa a las extensiones llamadas líneas de agente. Permiten que solo un número limitado de miembros del personal maneje de manera efectiva un gran número de llamadas, asumiendo que siempre hay alguien disponible en el lado del receptor para manejar las llamadas. Un sistema ACD también mantiene registros de las horas pico de llamadas, el número de llamadas incompletas y el volumen de llamadas entrantes.
Los sistemas ACD se utilizan ampliamente en oficinas que manejan grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes de personas que llaman que requieren asistencia. La estrategia de enrutamiento es un conjunto de instrucciones basado en reglas, que le dice al ACD cómo se manejan las llamadas en el sistema. Este es el algoritmo que determina los empleados más adecuados disponibles para responder a las llamadas entrantes. También se revisan datos adicionales para determinar el motivo de cada llamada, comprobado por un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) simple. Inicialmente, la función de ACD era interna al intercambio de sucursales privadas de empresas.
El sistema está diseñado para habilitar dispositivos informáticos comunes. Las funciones adicionales para aplicaciones de enrutamiento externo incluyen la integración de telefonía y computadora, que puede mejorar la eficiencia del agente del centro de llamadas al hacer coincidir las llamadas entrantes con datos importantes en una PC. Esto se logra a través del protocolo de aplicaciones de telefonía compatibles con computadora (CSTA).