Definición: ¿Qué significa Voz del cliente (VOC)?
La voz del cliente (VOC) se refiere a un proceso en profundidad utilizado en las empresas y en la industria de la tecnología de la información para capturar las preferencias, expectativas y aversiones de un cliente. Se trata de una técnica de investigación de mercado que puede producir una visión detallada de lo que los clientes quieren o necesitan organizado en una estructura jerárquica que se prioriza según la importancia y satisfacción con las alternativas actuales.
Techinfo explica la voz del cliente (VOC)
Los estudios sobre los VOC generalmente se llevan a cabo durante o antes del inicio de un nuevo producto, proceso o diseño de iniciativas de servicio para comprender los deseos y necesidades del cliente en relación con la visión de la organización para la nueva iniciativa. La entrada se utiliza a menudo como entradas clave para la definición del nuevo producto, las especificaciones detalladas y el despliegue de la función de calidad. Los estudios suelen consistir en enfoques de investigación tanto cuantitativos como cualitativos.
Hay muchas formas de recopilar información, como la realización de grupos focales, la realización de consultas contextuales y la realización de entrevistas individuales, por nombrar algunas. Sin embargo, todos estos métodos implican una serie de entrevistas en profundidad que se centran en obtener la retroalimentación del cliente sobre experiencias con respecto a productos y servicios actuales o alternativas dentro de la misma categoría. Luego, estas declaraciones se extraen de significado y se organizan en una jerarquía adecuada que puede ser utilizada por la organización.