Definición: ¿Qué significa Marcador predictivo?
Los marcadores predictivos son sistemas de procesamiento de llamadas salientes que están diseñados para mantener altos niveles de actividad y proporcionar rentabilidad en los centros de contacto. Estos marcadores son capaces de llamar a una lista de números de teléfono automáticamente, filtrar llamadas innecesarias, como contestadores automáticos y señales de ocupado, y conectar a los representantes en espera con los clientes.
Estas soluciones basadas en software ayudan a las empresas a evitar el uso de costosas tarjetas de telefonía y otro hardware asociado, que tienen altos costos de mantenimiento. Los marcadores predictivos son fáciles de instalar y configurar, por lo que ocupan una posición importante en telemarketing, cobranza de pagos, seguimiento de servicios, encuestas y confirmación de citas.
Techinfo explica el marcador predictivo
Las personas que llaman predictivas están programadas para predecir cuándo las personas que llaman pueden atender llamadas midiendo la cantidad de agentes disponibles, líneas, tiempo promedio de atención y ciertos otros factores para ajustar las llamadas salientes. Utilizan algoritmos estadísticos para reducir el tiempo que los agentes pasan esperando entre conversaciones, reduciendo también la ocurrencia de que alguien responda cuando no hay agentes disponibles. Cuando se marcan números, puede haber dos causas de retraso, la primera de las cuales es que solo se responde una fracción de los marcados, de modo que si se responde uno de cada cuatro marcados, los marcadores predictivos marcan cuatro líneas cada vez que hay agentes disponibles. El segundo retraso es que incluso los marcados que se responden tardan un tiempo antes de ser atendidos. Marcar solo un número a la vez cuando hay agentes disponibles significa que los agentes se utilizan durante 40 minutos por hora. La marcación predictiva aumenta la utilización a alrededor de 57 minutos por hora. Si se responden las llamadas pero no hay agentes disponibles dentro de los dos segundos posteriores al saludo de una persona, las regulaciones de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) establecen que la llamada está abandonada y requiere que el marcador reproduzca un mensaje grabado. Sin embargo, la FCC sugiere que los marcadores predictivos abandonen menos del 3% de las llamadas respondidas.