Definición: ¿Qué significa nivel de soporte?
El nivel de soporte es el alcance de la asistencia técnica proporcionada para un producto de software de TI a sus clientes. El soporte normalmente se divide en hasta cuatro niveles: nivel / nivel 1, nivel / nivel 2, nivel / nivel 3 y nivel / nivel 4. El nivel de soporte se basa en la complejidad del soporte proporcionado.
El nivel de soporte también se conoce como nivel de soporte o soporte técnico.
Techinfo explica el nivel de soporte
El soporte técnico incluye servicios que brindan asistencia para cualquier producto tecnológico, desde televisores, teléfonos móviles y dispositivos electrónicos hasta productos de software y artículos mecánicos.
Para mayor eficiencia, el soporte técnico se divide en diferentes niveles. El número de niveles depende únicamente de las necesidades comerciales. El éxito depende de qué tan bien un técnico comprenda el nivel de compromiso y responsabilidad, el compromiso de respuesta del cliente y cuándo y en qué medida escalar un problema. está asociado con diferentes tareas. Soporte de Nivel 1: Estos especialistas resuelven problemas básicos del consumidor y tienen un conocimiento general del producto y los servicios. Recopilan información del cliente, analizan los síntomas y determinan los problemas básicos. Resuelven alrededor del 80 por ciento de los problemas de los usuarios, incluidos problemas como:
- Problemas con nombres de usuario y contraseñas
- Problemas de la capa física
- Verificación de la configuración de hardware y software
- Problemas de instalación, reinstalación y desinstalación
- Navegación por el menú
Soporte de nivel 2: estos especialistas tienen más experiencia y conocimiento y pueden ayudar a los especialistas de nivel 1 con problemas técnicos básicos. Investigan los problemas planteados y buscan soluciones conocidas para problemas complejos. También revisan las órdenes de trabajo para determinar el alcance del soporte de Nivel 1 ya brindado y cuánto tiempo han estado trabajando los especialistas de Nivel 1 con el cliente. Esto les permite administrar su tiempo de manera efectiva. Si no se determina una solución, el problema se eleva al siguiente nivel.
Soporte de nivel 3: estos especialistas manejan los problemas más difíciles y son expertos en su campo, a veces ayudando a especialistas de nivel 1 y 2. También investigan y desarrollan soluciones para problemas nuevos o desconocidos.
El cuarto nivel opcional de soporte a veces lo proporciona un proveedor de software o hardware y su equipo de administración en cuestiones especiales.