Definición: ¿Qué significa Acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es el componente del contrato de servicio entre un proveedor de servicios y un cliente. Un SLA proporciona aspectos específicos y medibles relacionados con las ofertas de servicios. Por ejemplo, los SLA a menudo se incluyen en acuerdos firmados entre proveedores de servicios de Internet (ISP) y clientes.
SLA también se conoce como acuerdo de nivel operativo (OLA) cuando se utiliza en una organización sin una relación formal o establecida entre proveedor y cliente.
Techinfo explica el Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Adoptados a fines de la década de 1980, los SLA se utilizan actualmente en la mayoría de industrias y mercados. Por naturaleza, los SLA definen el resultado del servicio, pero difieren la metodología a discreción del proveedor de servicios. Las métricas específicas varían según la industria y el propósito del SLA.
Las características de los SLA incluyen:
- Detalles específicos y alcance de los servicios prestados, incluidas prioridades, responsabilidades y garantías
- Servicios específicos, esperados y medibles a niveles mínimos o objetivo
- Informal o legalmente vinculante
- Directrices descriptivas de seguimiento y presentación de informes
- Procedimientos detallados de gestión de problemas
- Tarifas y gastos detallados
- Deberes y responsabilidades del cliente
- Procedimientos de recuperación ante desastres
- Cláusulas de rescisión del contrato
En la subcontratación, un cliente transfiere responsabilidades comerciales parciales a un proveedor de servicios externo. El SLA sirve como una herramienta de contratación eficiente para las fases de trabajo actuales y continuas entre proveedores y clientes.