Gestión de nivel de servicio (slm)

Definición: ¿Qué significa la gestión del nivel de servicio (SLM)?

La gestión del nivel de servicio (SLM) es el componente clave en el área de prestación de servicios de ITIL y ayuda a medir la calidad de los servicios de TI proporcionados y negociados.

Puede considerarse como un acuerdo negociado entre el cliente y el proveedor que es aceptable para ambas partes con respecto a los costos y expectativas para respaldar el proceso comercial.

Techinfo explica la gestión de nivel de servicio (SLM)

Para lograr una SLM eficaz, se debe realizar lo siguiente:

  • Documentación de todos los servicios de TI prestados.

  • El énfasis debe estar en el negocio del cliente más que en la tecnología.

  • Definición adecuada de los indicadores clave del servicio de TI

  • Asegurar el seguimiento de la calidad de los servicios pactados con el foco de mejorarlos a un coste aceptable para el cliente.

  • Elaboración de informes de calidad de servicio y planes de mejora del servicio.

Los beneficios clave de SLM son:

  • La gestión del nivel de servicio ayuda a la dirección a calcular los diferentes gastos involucrados y justifica los diferentes cargos a los clientes.

  • Ayuda a establecer objetivos claros y mensurables.

  • Los servicios de TI proporcionados están diseñados para satisfacer solo las necesidades del cliente.

  • Los roles y responsabilidades de los proveedores y clientes están claramente documentados y establecidos.

  • Los clientes reciben claramente niveles aceptables de calidad y servicio.

  • Es posible una gestión adecuada de las expectativas del cliente.

  • El seguimiento del servicio ayuda a identificar áreas clave de mejora.

  • La gestión del nivel de servicio ayuda a detectar tendencias, lo que ayuda a evitar la degradación del servicio.

  • Promueve una mejor comprensión entre las unidades de TI y el negocio.

  • Reducir costes de capacidad sobrante o insuficiente de las unidades informáticas.

Los desafíos involucrados en SLM son:

  • Buen canal de comunicación entre clientes y proveedores de servicios.

  • Adecuada alineación de los servicios de TI con los procesos comerciales del cliente.

  • Seguimiento adecuado del acuerdo de nivel de servicio para mejorar la calidad del servicio.