Definición: ¿Qué significa la gestión del nivel de servicio (SLM)?
La gestión del nivel de servicio (SLM) es el componente clave en el área de prestación de servicios de ITIL y ayuda a medir la calidad de los servicios de TI proporcionados y negociados.
Puede considerarse como un acuerdo negociado entre el cliente y el proveedor que es aceptable para ambas partes con respecto a los costos y expectativas para respaldar el proceso comercial.
Techinfo explica la gestión de nivel de servicio (SLM)
Para lograr una SLM eficaz, se debe realizar lo siguiente:
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Documentación de todos los servicios de TI prestados.
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El énfasis debe estar en el negocio del cliente más que en la tecnología.
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Definición adecuada de los indicadores clave del servicio de TI
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Asegurar el seguimiento de la calidad de los servicios pactados con el foco de mejorarlos a un coste aceptable para el cliente.
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Elaboración de informes de calidad de servicio y planes de mejora del servicio.
Los beneficios clave de SLM son:
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La gestión del nivel de servicio ayuda a la dirección a calcular los diferentes gastos involucrados y justifica los diferentes cargos a los clientes.
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Ayuda a establecer objetivos claros y mensurables.
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Los servicios de TI proporcionados están diseñados para satisfacer solo las necesidades del cliente.
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Los roles y responsabilidades de los proveedores y clientes están claramente documentados y establecidos.
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Los clientes reciben claramente niveles aceptables de calidad y servicio.
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Es posible una gestión adecuada de las expectativas del cliente.
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El seguimiento del servicio ayuda a identificar áreas clave de mejora.
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La gestión del nivel de servicio ayuda a detectar tendencias, lo que ayuda a evitar la degradación del servicio.
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Promueve una mejor comprensión entre las unidades de TI y el negocio.
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Reducir costes de capacidad sobrante o insuficiente de las unidades informáticas.
Los desafíos involucrados en SLM son:
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Buen canal de comunicación entre clientes y proveedores de servicios.
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Adecuada alineación de los servicios de TI con los procesos comerciales del cliente.
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Seguimiento adecuado del acuerdo de nivel de servicio para mejorar la calidad del servicio.