Definición: ¿Qué significa la gestión electrónica de relaciones con el cliente (E-CRM)?
La gestión electrónica de relaciones con los clientes (E-CRM) es la aplicación de tecnologías basadas en Internet, como correos electrónicos, sitios web, salas de chat, foros y otros canales para lograr los objetivos de CRM. Es un proceso de CRM bien estructurado y coordinado que automatiza los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente.
Un E-CRM eficaz aumenta la eficiencia de los procesos y mejora las interacciones con los clientes y permite a las empresas personalizar productos y servicios que satisfagan las necesidades individuales de los clientes.
Techinfo explica la gestión electrónica de relaciones con el cliente (E-CRM)
La gestión electrónica de relaciones con los clientes proporciona una vía para las interacciones entre una empresa, sus clientes y sus empleados a través de tecnologías basadas en la Web. El proceso combina software, hardware, procesos y compromisos de administración orientados a respaldar las estrategias comerciales de CRM en toda la empresa.
La gestión electrónica de las relaciones con los clientes está motivada por el fácil acceso a Internet a través de varias plataformas y dispositivos, como computadoras portátiles, dispositivos móviles, computadoras de escritorio y televisores. Sin embargo, no se trata de software, sino de la utilización de tecnologías basadas en la Web para interactuar, comprender y garantizar la satisfacción del cliente.
Un sistema E-CRM efectivo rastrea el historial de un cliente a través de múltiples canales en tiempo real, crea y mantiene una base de datos analítica y optimiza la relación de un cliente en los tres aspectos de atracción, expansión y mantenimiento.
Una estrategia típica de E-CRM implica recopilar información del cliente, historial de transacciones e información del producto, flujo de clics e información de contenido. Luego analiza las características del cliente para brindar un análisis transaccional que consiste en el perfil del cliente y el historial transaccional, y un análisis de actividad que consiste en actividades exploratorias que muestran la navegación del cliente, el carrito de compras, el patrón de compra y más.
Los beneficios de E-CRM incluyen los siguientes:
- Mejores relaciones con el cliente, servicio y soporte
- Emparejar el comportamiento de los clientes con ofertas adecuadas
- Mayor satisfacción y lealtad del cliente
- Mayor eficiencia y reducción de costos
- Aumento de los ingresos comerciales
Las empresas que diseñan estrategias e implementan una solución de E-CRM pueden alinear sus procesos en torno a la tecnología para brindar una experiencia de cliente de alta calidad y sin problemas en todos los canales. Los clientes tienen el poder de ayudarse a sí mismos a través de servicios personalizados en línea que están disponibles bajo demanda. Internet proporciona un medio simple e ideal donde los clientes pueden obtener información de sitios web, comprar productos y encontrar respuestas utilizando secciones de preguntas frecuentes, foros o salas de chat.