Definición: ¿Qué significa CRM colaborativo (CCRM)?
La gestión colaborativa de relaciones con el cliente (CRM colaborativo o CCRM) es un enfoque de CRM en el que los datos de interacción con el cliente de una organización se integran y se comparten de forma sincrónica para mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente para maximizar la rentabilidad y los ingresos. El CRM colaborativo integra clientes, procesos, estrategias y conocimientos, lo que permite a las organizaciones atender y retener a los clientes de manera más eficaz y eficiente.
Techinfo explica el CRM colaborativo (CCRM)
El CRM colaborativo se clasifica de la siguiente manera:
- Gestión de la interacción: mejora la comunicación de empresa a cliente (B2C)
- Gestión de canales: utiliza tecnologías y tendencias actuales para mejorar las interacciones del canal.
Los datos de CRM colaborativo se seleccionan y comparten para implementar análisis estratégicos, de productos y de clientes a partir de interacciones de clientes entre departamentos a través de chat, sitios web, correo electrónico y sistemas de respuesta de voz, al tiempo que respaldan una serie de procesos administrativos, como facturación, marketing, publicidad, finanzas y planificación.
Las ventajas de CRM colaborativo son las siguientes:
- Identifica oportunidades de reducción de costos de servicio al cliente
- Integra datos para crear una descripción general mejorada del servicio al cliente
- Facilita la interacción cliente-canal